在這些情況下，負反饋循環(huán)可以作為捷徑。通過直接使用客戶反饋，品牌可以快速識別其產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)不佳的領(lǐng)域，并與其研發(fā)團隊一起解決這些問題。

不斷改進產(chǎn)品功能和產(chǎn)品也有助于公司保持最新狀態(tài)和競爭力。品牌可以直接使用調(diào)查和問卷來接收反饋，也可以使用各種方法間接接收反饋，例如跟蹤社交提及，這可以從有關(guān)其產(chǎn)品或服務(wù)的公眾討論和在線對話中獲得見解。

Slack 是利用間接客戶反饋的品牌的一個很好的例子。即使隨著公司的發(fā)展，他們也會優(yōu)先考慮最終用戶體驗，并與客戶互動以了解他們的需求和偏好。使用負反饋循環(huán)，即使客戶沒有明確請求更改，Slack 團隊也會密切關(guān)注反饋。

這有助于該平臺繼續(xù)擴張。正如 Slack 首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人斯圖爾特·巴特菲爾德 (Stewart Butterfield)所言：“所以它通常不是直接的……相反，我們會關(guān)注人們?nèi)绾问褂盟?[Slack]。他們遇到了哪些問題。他們向我們詢問了什么。通常，當(dāng)人們有疑問時，要么要求澄清某些東西是如何工作的，要么他們要求一些新的東西。

他們可能不會直接這樣做。所以你必須學(xué)習(xí)如何解釋它。人們不一定能完美地告訴你他們想要什么或需要什么。但他們非常擅長對某事感到滿意或不滿意。如果你學(xué)會如何解釋、如何傾聽以及如何回應(yīng)，你就可以利用客戶反饋來創(chuàng)造世界領(lǐng)先的產(chǎn)品。”

2. 客戶保留
使用客戶反饋循環(huán)是留住客戶的最佳策略之一。這種積極主動的方法使企業(yè)能夠改善與客戶的關(guān)系，解決問題，并隨著時間的推移將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵉目蛻簟?/p>

負面反饋可以幫助企業(yè)確定需要改進的領(lǐng)域，并采取針對性強的行動來解決問題。當(dāng)公司采取行動解決這些問題時，客戶更有可能感到滿意并保持忠誠度。

負反饋循環(huán)還可以幫助公司識別內(nèi)部弱點和低效率，使他們能夠做出必要的調(diào)整以提高客戶滿意度和保留率。

這里重要的是堅持。反饋循環(huán)本質(zhì)上可能很慢，但愿意投入時間和精力的企業(yè)將會看到結(jié)果。例如，Wajax 致力于通過了解客戶的反饋和情緒，將批評者轉(zhuǎn)化為支持者，對不滿意的客戶實現(xiàn)100% 的跟進率

3. 盡量減少負面口碑
負反饋循環(huán)可以起到緩沖負面口碑傳播的作用。它們讓公司能夠快速解決問題并防止客戶信任受到侵蝕。

忽視心煩意亂的顧客可能會付出高昂的代價。事實上，如果26%的人從朋友或家人那里聽到有關(guān)某個品牌的負面報道，他們就不會與該品牌開展業(yè)務(wù)。尋找負面的客戶體驗并快速解決它們可以在不滿升級為公關(guān)危機之前減輕不滿。向客戶表明他們的擔(dān)憂得到認真對待，這樣他們就不太可能向其他潛在客戶投訴。

為了更深入地探索成功的負反饋循環(huán)，讓我們看一些例子。

1. 集線器
Hubspot 團隊通過應(yīng)用內(nèi)調(diào)查聽取客戶反饋，衡量用戶對我們的 CRM 平臺和新功能的滿意度。

這些調(diào)查包括多項選擇題、簡短問題和評級，以確保我們收集反饋而不會給客戶帶來不便。這就是我們?nèi)绾伪ＷC我們的 CRM 平臺能夠滿足營銷人員和銷售專業(yè)人員的需求。

我們還在社交媒體（X 和 LinkedIn）上進行民意調(diào)查，以了解客戶對我們的新產(chǎn)品與競爭對手相比的意圖，如下所示的調(diào)查：

2.百思買
全球最大的消費電子零售商百思買有效地利用負反饋循環(huán)來改善客戶體驗。

2010年，百思買創(chuàng)建了一個名為VOCE（通過員工的消費者之聲）的研究工具，并用它來收集客戶反饋和投訴。

在通過 VOCE 收集客戶反饋后，百思買立即采取了大刀闊斧的措施來改進他們的服務(wù)模式。除此之外，他們簡化了移動取貨訂單，將客戶服務(wù)和極客小隊分開，這樣客戶就不會困惑去哪里獲得哪種服務(wù)，并創(chuàng)建了“極客小隊休息室”，以便客戶可以找到一對一的幫助離開商店之前。

最終，百思買通過傾聽客戶的意見并戰(zhàn)略性地改進客戶最關(guān)心的領(lǐng)域，節(jié)省了資金和猜測。如果百思買不使用負面反饋循環(huán)，而是使用市場研究，那么他們可能不會那么有效地針對最直接影響客戶的服務(wù)方面。

3. 商人喬的
雜貨連鎖店 Trader Joe’s 以63%的受歡迎程度排名 2023 年雜貨店第二位，領(lǐng)先于克羅格和 7-11。為了保持高標準的客戶滿意度，Trader Joe’s 不采用傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方法，例如服務(wù)代表接聽電話。

相反，Trader Joe’s 非常重視員工和客戶之間的面對面互動。他們的零售員工一天的大部分時間都在現(xiàn)場與客戶互動并立即響應(yīng)他們的需求。

Trader Joe’s 員工對人際互動的關(guān)注對于提供令人印象深刻的客戶服務(wù)是必要的。Trader Joe’s 經(jīng)常對任何負面反饋做出超出范圍的回應(yīng)。例如，當(dāng)瑪麗恩·阿倫森 (Marynne Aaronson) 在內(nèi)華達州里諾分店索要她最喜歡的大豆冰淇淋餅干時，他們專門為她儲備了。在鳳凰城，Trader Joe’s早上九點前就開門營業(yè)了，這樣鳳凰城的顧客就可以在需要的時候更早購物。

這些一次性體驗不一定容易復(fù)制，但它們對于創(chuàng)造長期客戶具有巨大影響力。

正反饋循環(huán)是公司傾聽員工的投訴和建議并利用該反饋來改善內(nèi)部結(jié)構(gòu)和工作場所滿意度的過程。由于員工的幸福感，公司就能增加利潤。它被認為是一個循環(huán)，因為員工的反饋（輸出）被用作工作文化重組的輸入，從而形成一個循環(huán)。

本質(zhì)上，正反饋循環(huán)側(cè)重于員工的投入，以改善工作場所，而負反饋循環(huán)則側(cè)重于客戶的投入，以改善產(chǎn)品。

積極的反饋循環(huán)可以是正式或非正式的過程，您可以在其中收集員工對整體工作滿意度的反饋，并對這些反饋做出回應(yīng)以使員工更快樂。

積極的反饋循環(huán)對于您的企業(yè)的長期成功至關(guān)重要。擁有更快樂的員工很有價值，但這不僅僅是為了留住員工，對于公司的財務(wù)成功也至關(guān)重要。在諾埃爾·C·尼爾森 (Noelle C. Nelson) 的書《讓員工快樂賺更多錢》(Make More Money by Making Your Members Happy)的摘錄中，她發(fā)現(xiàn)《財富》雜志“100 家最適宜工作的公司”的股價自 1998 年以來平均每年上漲 14%，而自 1998 年以來上漲了 6% 1998年普遍上市。最終，快樂的員工會呆得更久，工作做得更好。

現(xiàn)在，讓我們深入探討正反饋機制對企業(yè)的三個主要好處。

1. 提升工作場所士氣
積極的反饋循環(huán)在提高員工士氣方面發(fā)揮著重要作用，因為人們看到他們的投訴和建議得到了管理層的認真對待。

管理層試圖改善工作場所，無論是在物理上使用新設(shè)備，還是在精神上通過在領(lǐng)導(dǎo)層中培養(yǎng)一種新的、更具同理心的文化。

這種驗證鼓勵進一步奉獻，因此今天40%的專業(yè)人士根據(jù)公司文化選擇新工作也就不足為奇了。

2. 減少員工流動
與不讓員工參與反饋過程的公司相比，積極尋求并納入員工定期反饋的公司的離職率降低了14.9% 。

積極的反饋循環(huán)極大地有助于減少員工流動率，因為當(dāng)人們看到他們的問題得到迅速解決并且公司總是渴望改進事情時，他們的奉獻精神和滿意度也會增加。

3. 增強團隊之間的協(xié)作
在工作場所中，成就得到認可，團隊成員公開分享他們從充滿挑戰(zhàn)的情況中學(xué)到的東西，這有助于創(chuàng)造一種文化，讓每個人都有共同的價值觀，團隊更有效地合作。

根據(jù)從員工那里收到的反饋采取行動至關(guān)重要，無論他們是表達合作中的挑戰(zhàn)還是贊揚同事的出色表現(xiàn)。解決問題和認可辛勤工作不僅可以提高工作場所士氣，還可以增強團隊凝聚力和跨團隊協(xié)作。

積極的反饋機制可以作為控制中心，幫助您監(jiān)控員工的生產(chǎn)力、敬業(yè)度和幸福感?，F(xiàn)在，讓我們更深入地研究具有最佳正反饋循環(huán)的公司的例子。

1.微軟
2014年，微軟聘請了新任首席執(zhí)行官薩蒂亞·納德拉(Satya Nadella)，以應(yīng)對微軟有毒的工作文化。微軟的高壓和激烈的內(nèi)部競爭導(dǎo)致員工之間相互對立。員工們不再感到團結(jié)。

薩蒂亞·納德拉上任后，他的第一個重大項目就是重組公司，以緩解部門之間的競爭。為了解決這個問題，他要求每位員工重新關(guān)注三個共同目標。他在發(fā)給員工的電子郵件中概述了這些目標，以及他對微軟文化的新使命宣言：“團隊，我相信，當(dāng)我們以共同的使命、明確的戰(zhàn)略和一種文化團結(jié)在一起時，我們可以做出神奇的事情。發(fā)揮出我們個人和集體最好的一面。”

薩蒂亞·納德拉 (Satya Nadella) 在給微軟員工的電子郵件的結(jié)尾這樣說道：“我相信文化不是一成不變的。它每天都在根據(jù)組織中每個人的行為而發(fā)展。”

納德拉利用員工反饋來改善內(nèi)部結(jié)構(gòu)并統(tǒng)一公司。現(xiàn)在，微軟不再在目標相互競爭的分裂團隊的領(lǐng)導(dǎo)下運作。相反，每種產(chǎn)品都屬于一個愿景，因此員工可以愉快地分擔(dān)責(zé)任并一起工作。

2. 西南航空
西南航空是一家美國航空公司，于 1971 年首次開始飛行，當(dāng)時的愿景是“讓飛行變得足夠?qū)嵒?，讓任何人都可以飛行”。

西南航空通訊總監(jiān)凱蒂·科德威爾 (Katie Coldwell) 表示：“一旦我們完成了這一使命，我們就很容易退后一步說，‘好吧，我們已經(jīng)做到了，我們已經(jīng)完成了。’”但我們沒有。我們一直渴望更偉大的事情。”現(xiàn)在，西南航空的使命宣言是：“成為世界上最受歡迎、飛行次數(shù)最多、盈利能力最強的航空公司。”

雖然保持對舊使命的忠誠可能很容易，但科德威爾解釋說，對于西南航空來說，在其使命中勾畫出更深層次的目標非常重要，以激勵員工并讓他們感覺自己正在做出貢獻。這比以往任何時候都更加重要。隨著悄悄辭職的興起，每 10 名員工中就有 6 名感到心理上脫離了工作，為扭轉(zhuǎn)這種影響，必須讓員工有一個目標以及他們能為世界做出貢獻的感覺。為了增強工作場所的使命感，科德韋爾鼓勵公司詢問員工：“你給世界帶來了什么價值？”

從 2018 年到 2023 年，西南航空已連續(xù)五年入選 Glassdoor 最佳工作場所。盡管是一家歷史悠久、歷史悠久的企業(yè)，但他們的靈活性和對變革的開放態(tài)度使他們能夠成長并不斷激勵員工。

3.奧多比
Adobe 是著名的設(shè)計軟件公司，名列《財富》2023 年 100 家最佳工作公司榜單。二十年來，該公司一直在該榜單上占據(jù)一席之地，使 Adob??e 成為夢想的工作場所。

但他們是如何實現(xiàn)的呢？Adobe 每天都會聽取員工的反饋。

在 20 世紀 10 年代初期，該公司放棄了年度進度審查，轉(zhuǎn)而采用頻繁的檢查會議。在這些會議中，經(jīng)理和員工可以討論項目進度，最重要的是交換最新的反饋！

年度審查的缺點是，人們必須等到年底才能分享他們與同事合作的反饋、強調(diào)他們的進展或解決危險信號。

Adobe 考慮到了這一問題，提出了頻繁簽到會議的解決方案（由于 Adob??e 的混合工作模式，現(xiàn)在在網(wǎng)上舉行），這將使每位員工都有機會經(jīng)常盡早向經(jīng)理傳達他們的成功和不滿。

此外，Adobe 通過專用儀表板提供實時反饋，以便員工可以實時向同事提供建設(shè)性反饋，從而強化他們持續(xù)學(xué)習(xí)和改進的文化。

如果您準備好使用負面反饋循環(huán)來改進自己的產(chǎn)品或服務(wù)，請查看我們的客戶反饋策略指南。您可以選擇調(diào)查、NPS 或功能請求板來從客戶那里收集有價值的信息，或者，根據(jù)您企業(yè)的入職流程，您可以在與客戶交談時收集產(chǎn)品反饋。

如果您準備好使用積極的反饋循環(huán)來提高員工滿意度，請考慮 Microsoft、西南航空和 Adob??e 為讓員工滿意而采取的一些步驟。也許，您可以嘗試通過電子郵件或部門領(lǐng)導(dǎo)收集反饋，或采用匿名反饋系統(tǒng)，例如員工凈推薦值系統(tǒng)（ENPS）。

最終，對于您的企業(yè)來說，沒有什么比快樂的客戶和快樂的員工更好的了，而這兩個循環(huán)對于實現(xiàn)這兩個目標都至關(guān)重要。

優(yōu)先考慮清晰和開放的溝通
十分之八的美國員工表示，工作中的溝通嚴重影響了他們對工作的感受。開放、清晰的溝通是業(yè)務(wù)成功運營的支柱。它消除了歧義，建立了信任，并確保所有員工都與公司的目標和文化保持一致。

反饋循環(huán)是任何組織提高績效和生產(chǎn)力的關(guān)鍵工具。然而，為了使反饋循環(huán)有效，它們必須基于清晰和開放的溝通。

開放的溝通意味著每個人都可以輕松地分享自己的想法和想法，即使這些想法和想法是消極的或批評的。這也意味著每個人都愿意傾聽他人的反饋，而不會產(chǎn)生抵觸心理。

清晰的溝通意味著反饋

• 具體
• 可行
• 及時

它還應(yīng)該以尊重和建設(shè)性的方式進行。

當(dāng)優(yōu)先考慮清晰和開放的溝通時，反饋循環(huán)可以成為推動積極變革的強大工具。他們可以幫助您確定需要改進的領(lǐng)域并在您的公司中建立更牢固的聯(lián)系。

請記住，擁有已建立的開放式溝通反饋循環(huán)的企業(yè)可以預(yù)見挑戰(zhàn)，提高生產(chǎn)率，促進協(xié)作，并確?？蛻艉蛦T工感到受到重視和傾聽。

收集和分析反饋可能非常耗時且耗費精力。自動化系統(tǒng)可以立即捕獲和分析您的客戶和員工反饋，確保您提供即時響應(yīng)。

有多種方法可以自動化反饋流程，包括：

• 使用調(diào)查軟件自動發(fā)送調(diào)查并收集回復(fù)。
• 使用聊天機器人實時收集反饋。
• 將反饋數(shù)據(jù)與其他系統(tǒng)（例如 CRM 或分析平臺）集成可以更輕松地跟蹤和分析反饋。

使用這些工具可以幫助您降低風(fēng)險、快速反應(yīng)并在危機升級之前預(yù)防危機。

為了使反饋循環(huán)有效發(fā)揮作用，選擇正確的渠道非常重要。這將根據(jù)具體情況而有所不同。不過，在選擇渠道時，有以下幾點需要注意：

目標受眾：您想通過反饋循環(huán)接觸到誰？您選擇的渠道應(yīng)該對您的目標受眾來說是可訪問且方便的。
反饋類型：您希望得到什么樣的反饋？您選擇的渠道應(yīng)該適合您正在尋找的反饋類型。
所需的詳細程度：您需要反饋的詳細程度？您選擇的渠道應(yīng)該能夠捕獲您所需的詳細程度。
成本：您愿意在反饋循環(huán)上花費多少錢？您選擇的渠道應(yīng)該適合您的預(yù)算。
以下是可用于反饋循環(huán)的不同通道的一些示例：

• 調(diào)查
• 采訪
• 專門小組
• 社交媒體
• 客戶支持

將反饋融入戰(zhàn)略規(guī)劃對于可持續(xù)增長是必不可少的。通過積極整合客戶和員工的見解，企業(yè)可以制定響應(yīng)迅速且具有前瞻性的戰(zhàn)略。

這種協(xié)調(diào)確保資源有效地用于真正需要和機會的領(lǐng)域。

對您的反饋進行分類
根據(jù)反饋的來源、相關(guān)性和影響對反饋進行細分。優(yōu)先考慮忠誠客戶、高價值客戶或在關(guān)鍵領(lǐng)域具有專業(yè)知識的員工的反饋。細分反饋的另一種方法是按客戶旅程的階段或組織內(nèi)的部門。

定量反饋與定性反饋
區(qū)分定量數(shù)據(jù)（例如調(diào)查評級、分析）和定性反饋（例如評論、建議）。兩種類型都提供獨特的見解。定量數(shù)據(jù)提供統(tǒng)計趨勢，而定性反饋則提供深入的背景和軼事。確保在這兩者之間保持平衡。

一致性和重復(fù)性
注意反復(fù)出現(xiàn)的反饋主題和模式。不同來源或時間段持續(xù)出現(xiàn)的反饋可能更重要、更有價值。

這表明反饋受到重視和贊賞，并鼓勵您的員工和客戶繼續(xù)提供反饋。認可和獎勵反饋的方法有很多，例如：

給他們一個具體的例子，說明他們的反饋是如何有幫助的。
在公共論壇上認可他們的努力。
為他們提供小額獎勵，例如禮品卡或感謝證書。
反饋循環(huán)如何幫助您的團隊
最重要的是，反饋循環(huán)，無論是積極的還是消極的，都可以幫助您的企業(yè)發(fā)現(xiàn)改進的空間，并提出大量建議和解決方案。

現(xiàn)在比以往任何時候都更需要傾聽客戶和員工的聲音。您的企業(yè)應(yīng)該留意此類寶貴的反饋，這些反饋只會讓您變得更好。

原文鏈接：https://blog.hubspot.com/marketing/feedback-loop?hubs_content=blog.hubspot.